Diciamocelo, gestire i clienti per i freelance non è sempre facile, è una delle tante attività giornaliere che dobbiamo affrontare, probabilmente quella più importante, che merita cura, attenzione e dedizione.
È una sfida quotidiana, ogni giorno diversa perché da freelance i nostri interlocutori possono cambiare e anche le condizioni di lavoro. La gestione dei clienti va coltivata, seguita e nutrita: impariamo a essere agili, flessibili e pronti ad adattarci.
La gestione dei clienti: da dove cominciare?
Non tutti abbiamo un’anima commerciale che ci supporta e, soprattutto, i clienti non sono tutti uguali e ogni progetto ha caratteristiche proprie.
C’è però un punto di partenza molto semplice che può aiutarci fin dall’inizio: il cliente è prima di tutto una persona, come noi.
Cerchiamo di capire chi abbiamo di fronte, qual è il suo ruolo in azienda, in quale contesto opera. Raccogliamo più informazioni possibili su di lui e sulla sua organizzazione per cominciare a capire come si muove e quali sono i suoi principali punti di riferimento.
Sono tanti gli elementi che potranno esserci utili per muovere i primi passi nel processo di conoscenza del cliente e per stabilire punti di contatto e connessione.
Le 3 fasi nella gestione del cliente
La prima domanda è: a che punto ti trovi? Quando abbiamo a che fare con il cliente attraversiamo mediamente tre fasi, quando:
- incontriamo il nostro cliente per la prima volta
- cominciamo a definire i margini del progetto di collaborazione
- il nostro rapporto prosegue.
Se sei al primo approccio, conta molto come ti presenti. Fai emergere la tua professionalità senza usare paroloni difficili e ascoltalo. Aiutalo a comprendere il tuo valore e cosa potrai offrirgli per risolvere il suo problema. In fondo è la ragione per cui si è rivolto a te.
Nella seconda fase potrebbe essere necessario negoziare. Armati di santa pazienza e sfodera tutte le informazioni che hai raccolto sulla sua attività, con uno sguardo sul mercato che gli sta attorno.
Spesso il nostro cliente è innamorato del suo progetto, ma non comprende il valore del nostro supporto. Non è una questione di prezzo. Più spesso la differenza sta nel modo in cui tu lavori. Questo ti rende unico nella gestione del cliente. Di quel cliente.
È a questo punto della relazione che potrebbe rendersi necessario definire un contratto che tutela le due parti. Qui potremo precisare modalità, tempi, attività e termini in caso di risoluzione del rapporto.
Quando sei nel vivo della gestione del cliente occorre conservare la calma e imparare a dire qualche no. Per noi freelance, infatti, dire no a una quotazione troppo bassa o a una richiesta eccessiva può farci acquisire stima agli occhi del cliente.
Ecco i 3 consigli che ti diamo per gestire i clienti al meglio.
1- Semplicità: il mantra nella nostra comunicazione
Sembra banale e scontato ma saper comunicare efficacemente è fondamentale: e altrettanto importante è farlo con semplicità e chiarezza.
Ricordati di utilizzare un linguaggio e una terminologia accessibile anche al tuo interlocutore, evita un gergo tecnico e se proprio lo devi utilizzare, spiegalo.
Sintonizzati: trova insieme al tuo cliente il canale idoneo per gestire il flusso delle vostre comunicazioni. Con il digitale abbiamo una vasta scelta di strumenti con i quali mantenere il contatto: chiediamo qual è il suo preferito, che sia funzionale anche per noi, e manteniamolo nel tempo.
2- Ascolto dei clienti: una capacità strategica
La comunicazione è a due vie.
Se da un lato per gestire i clienti è importante essere dei comunicatori efficaci, altrettanto strategica è la capacità di ascoltare. Come?
Con mente aperta, dimostrando attenzione e interesse: la qualità dell’ascolto determina la nostra efficacia nel raccogliere le esigenze e i bisogni del cliente.
Ascoltare ci aiuta a capire e, se siamo bravi, anche a “leggere tra le righe”, percependo bisogni inespressi o semplicemente accennati.
Diamo la massima attenzione al nostro interlocutore, alle sue parole: senza farci trasportare dai pensieri, galoppando con la mente immaginando già come proseguire nel progetto.
Dall’ascolto attivo si apre un confronto costruttivo che permette di instaurare una collaborazione finalizzata al raggiungimento degli obiettivi. Un’ottima strategia nella gestione generale del cliente.
Sono passi fondamentali per instaurare il rapporto, che si deve basare sulla fiducia reciproca.
3 – Serenità: la chiave per una collaborazione di successo
L’ultimo consiglio che ci sentiamo di darti è di instaurare un clima di collaborazione sereno. Cerca sempre di offrire soluzioni piuttosto che far valere le tue ragioni.
Dimostrare di avere capacità di adattamento al contesto dell’azienda con la quale ti stai relazionando può rappresentare un plus nella gestione del cliente e farti guadagnare punti ai suoi occhi.
Questo non vuol dire che devi lasciarti sopraffare e assecondare tutte le sue richieste. Autorevolezza e assertività devono diventare le tue parole chiave. Analizza la situazione e cerca sempre di mantenere un atteggiamento sicuro e professionale senza cedere troppo.
Ricorda, come ti abbiamo già detto, che il tuo cliente è prima di tutto una persona. Ha i suoi pregi e i suoi difetti. Osservalo e impara a conoscere i suoi punti di forza e di debolezza, senza esprimere giudizi, anche su altri professionisti, che possono fare scadere la tua immagine freelance professionale e sicuro di sé.
Leggi anche:
Freelance, fare rete per conquistare le aziende business to business
